主题：俺和101个美女之间的故事（一，走马上任） -- 波音战斗机

第1位美女登场

100位美女将闪亮登场

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招兵买马的决定一下波音很是兴奋，工作以来波音只有做应聘者被别人挑三拣四的份，作为决策者为自己招揽手下这还是大姑娘上轿头一次。考虑到自己并无客服行业的经验，同合作方商讨后借调了他们客服部门的一个老资格话务人员为我把关——该女姓吴名波，比波音大一岁，已婚，后来成为了波音在这三年来在合作方交下的唯一一个可以交心的朋友。

吴波的业务水平是无可挑剔的，后来作为我方招募客服人员的班组长在先期的培训极其后来的管理方面也是尽心尽力替我解决了不少问题，但后来我们之间能成为私交不错的好友却不是因为这个，以后有机会会谈到。

得知吴被借调过我方协助我工作的事后我先约她下班后一起吃个饭，她还有顾虑说没这个必要怕影响不好。我开玩笑说主要就是以后要长期合作先彼此熟悉一下顺便谈谈以后的工作规划什么的，再说你都有家的人了还怕我有什么想法怎么的，人家也大方，说你要真没什么想法我可太失望了，还正想找机会搞点小暧昧什么的呢，哈哈一笑后关系就近了许多。

因为就俩人，我挑了个中档的火锅城找个小包间俩个人吃起了火锅，点菜时吴专挑便宜的点，说虽然知道你是公款报销可也别太浪费了，别让你们公司老板对你有什么看法。事情虽然不大，但让我对她的第一印象相当好，后来的合作过程中也证实了我对她的第一印象，一个无论是工作上还是私底下都可以信赖的朋友。吃饭过程中我们交流了不少对日后工作模式的规划和想法，商定第二天就到市人才市场进行招聘。

Y市的人才市场坐落在城市主干道一侧，是座面积很大的三层建筑，一楼是展厅，二楼是办公区域，三楼是用人单位现场招聘的会场，每周的周三和周日都是例行现场招聘会的时间。我们那天正好是周三，进场时场地内的招聘单位和应聘人员已经不少，和工作人员询问了一下得知还有空位，办好手续缴纳了费用后工作人员替我们打了一张用人单位的简介贴上后我和吴两个人大模大样的坐到了座位后面。

头天晚上我用办公电脑打了一份招聘人员要求，复印了大概有100份，我们准备招募20个客服，这些应该足够用了。四处观察了一下别的用人单位显然都是有备而来，有的打着大大的横幅上面印着用人单位的名称一看就显得气派正规，有的人多势众男的西装革履女的花枝招展怎么看怎么赏心悦目，有的四处散发传单拼命往自己的展台拉人透着热情一看就是拉保险或者搞传销的......再看看我们这里，简陋的方桌前面贴着张A4打印纸上面用大大的黑体字标出用人单位名称，后面坐着一男一女俩人女的虽然面容姣好但衣着简朴不施粉黛一看就透着知性，男的一身休闲打扮背着个磨出毛边的半旧笔记本包，我当时就觉得我俩在桌子后面正襟危坐的架势感觉特熟悉亲切却一直想不出在哪儿见过，很久后和被我们招募来的美女们闲聊时才恍然大悟——特像五一国庆时大街上路旁边给人做免费心理咨询的。

第一次，没经验啊。我正在自怨自艾时却发现面前已经多了一个人，有生意上门了。

鹅黄色的羽绒服，干净清爽的脸，一双清澈透亮让人见之忘俗的大眼睛......美女，绝对是个美女。第一印象实在很不错，但简单询问了几句后我不禁有些叹气，18岁刚刚成年，高中毕业，无任何工作经验，说话谈吐也比较生涩一看就是个刚出家门不谙世事的小女孩......总而言之，太嫩了，做女朋友很可爱，可是当员工的话，恐怕很难指望她能做出什么成绩来。简单了解了一下情况，人家的要求倒不高，对我们提供的待遇也很满意，简单记录了一下情况，礼貌的请小姑娘回去等电话通知。

随后来应聘的是一个精明干练的职业女性，大概二十六七岁年纪，上来不说话先拿了份我打印的招聘人员要求看了半天，然后开始询问我们能提供的待遇给不给上三险......给我的简历我仔细看了看，大专文化，作过专柜小姐，当过推销员，上一份工作是在上海某网络游戏公司任客户服务部经理——条件倒是不错，但有这样履历的人会对月薪不到1K的话务岗位感兴趣？我在心里打了个问号，同样记录下联系方式请其回家等通知。

就这样一天下来马不停蹄迎来送往，在校学生下岗职工家庭妇女社会女青年老的少的胖的瘦的美的丑的应有尽有。和应聘人员谈话的空隙我问了下吴的看法，令我觉得意外的是，吴最满意的居然是那个第一个应聘的漂亮小姑娘。

太意外了。如果是我说这个话倒是情有可原，毕竟弄几个美女员工装点门面就算干不了什么实际工作但起码看着养眼心情愉快，但没想到她居然也和我心有戚戚，难道真是纯粹为俺这个醉翁之意不在酒的领导着想？可随后吴的一番见解让我大为叹服，隔行如隔山，这句话真是一点没错。

在吴看来，我们招聘的话务人员不过是为了初步接纳用户投诉了解用户需求并如实向上层反映，真正想要调解纠纷解决问题根本不能指望她们，所以工作经验和办事能力要求不用太高，重要的倒是品性脾气性格素质。小女生是嫩了点，但胜在一张白纸可塑性强，就刚才的谈吐来看家教不错性格也没什么大毛病，经过培训后完全可以胜任我们的岗位要求，倒是那些看似干练的要小心。客服是个受气的行当，不出问题就是最大的成绩，谨小慎微循规蹈矩就是最大的优点，你可以无能但不能无理，应对过激让本来没理的用户抓住了理处理起来不知道有多麻烦，到时候惹事的大不了拍屁股走人我们却要坐蜡，所以宁可要没经验一张白纸小心翼翼的小姑娘不要自视甚高见多识广不安分的老油条。至于还有几个牢骚满腹自怨自艾不停强调自己家庭困难的，不好意思，我们是招工不是开救济站，能看得起我们提供这种收入微薄岗位的家境估计都好不到哪里去，本来这工作就是个受气的行当，弄来几个本来就成天牢骚满腹怨天尤人的受了刺激再闹出什么事来本大人可受不了。

听完这一席话我二话没说把收来的简历往她手里一塞，这事你全权负责把关我不管了，回去通知你认为合适的应聘者星期一到公司进行下一轮面试。

项目初期运营的顺利大大超出我们的预期，作为我方全权负责项目运营的项目经理，波音那段时间自然也很是志得意满，不过用户数量逐渐增多后一个不和谐因素逐渐凸显和严重了起来，那就是做过服务行业的同学可能都会深有体会的一个头疼问题——用户投诉。

不得不说，伴随着九十年代一系列的打假风潮，这些年国内消费者的维权意识实在是水涨船高，换句话讲，老百姓已经不再害怕“打官司”越来越难糊弄了。从普遍意义上来讲这应该算是好事，但我相信如果在国内直接面向普通民众的任意一个行业的客户服务部门呆过的人恐怕都会和我有一样的感觉——这世界上“不讲理”的实在是太多了。

前些年有个家伙调戏移动1860MM的“猫吃卡”录音我不知道河里有人听过没有，反正那个东西后来我是专门保存下来在培训我们自己的客服人员时当做教材用的。而且毫不夸张的讲，我处理过的投诉理由比这个还要离谱的绝对不止一件两件。国内几个通讯运营商的客服部门基本上都会有一个“黑名单”，每次接到名列“黑名单”上的客户来电都会如临大敌。无他，这个名单上的所有人都是“投诉专业户”，以代表全球消费者权益的发言人自居，以时时刻刻监督国内各服务性行业提高自己的服务质量为己任，大闹一三五小闹天天有，总而言之，不为名不为利，专门为你找麻烦添恶心，如果没跨入过这个行业，说实在的我也无法想象这个世界上居然真的存在这么无聊的人。前些日子某著名孙姓学者口无遮拦“百分之九十九的老上访人员都有精神障碍”引发轩然大波，众人口诛笔伐之余波音却独心有戚戚，无他，波音接触过不少这类无理搅三分的主感同身受而已。

这么说可能有些河友还是不大理解，我打个比方吧，比如说移动电话刚刚面世时功能很简陋只能接打电话，后来技术进步了增加了短信功能，再后来能拍照了有彩铃了能收发彩信了甚至有视讯功能了，这时候用户的反应会有如下几种：

功能越来越多越来越方便了感觉很满意，这是最正常的反应；

发现功能多了，小心翼翼的打电话过来，“你们提供的服务怎么突然多了几项啊？会不会多收费啊？”我们告知这些功能都是用户可以自行选择的，不用不收钱，用户满意，这也是正常的。

发现功能多了，打电话过来，“你们提供的服务怎么多了啊？是不是要多收钱啊？我不需要这些啊？”我们告知用户可以自行选择使用与否不用不会收取费用，用户不同意，说功能太多了感觉不舒服就算不收费也不放心，坚决不要这些“多余的选择”，OK，建议继续使用古董大哥大，这类用户过于保守和小心了点，但也还算是正常。

发现功能多了，打电话过来，“你们提供服务怎么多了？我没要求过这么多服务啊？什么？可以自己选择用不用？我不要选择!我没要求过选择你们凭什么让我选择！马上给我全都去掉否则我去法院起诉你们巴拉巴拉巴拉......”赶紧忍气吞声赔礼道歉并满足用户要求，然后背后腹诽，多血质没素质激动鬼，老天保佑你一辈子感受不到技术革新带来的进步。

发现功能多了，打电话过来，“你们凭什么给我提供这么多服务选择？我没提出过要求你们有什么权力提供？！你们这是侵犯消费者权益！你们这是欺诈！什么没收费？没收费也是欺诈！我要求赔偿我的损失！误时误工加上精神损失费一共XXXX元！三天之内不满足我的要求就去法院告你们！”......去死！

大开眼界了吧？反正林子大了什么鸟都有这句格言那两年波音是十分深刻的体会到了。

这个话题比较敏感就不多谈了，遇到问题就要解决，合作方找到我一起开了个小会，会议精神总结如下：1，项目运行稳定发展势头良好，感谢合作方的工作并希望保持；2，随着客户数量的增加投诉数量也直线上升，个别用户已经闹到上级管理部门长此以往会影响到项目的可持续发展此问题亟待解决；3，碍于公司形象考虑处理此类问题不宜出面且没有相应人手，寄希望于合作方。总而言之，赚钱是好的，有麻烦是不行的，吃肉一起来，背黑锅你自己去。

人在屋檐下，不得不低头，店大欺客也不是只有这里有，波音也只好认了。思前想后连夜弄了个解决方案出来，1，招募话务人员以电话行销方式进行业务推广，得到客户同意使用的肯定答复再开通服务并录音，杜绝扯皮；2，招募售后服务人员处理客户投诉，专事专办加快处理流程。得到合作方认可之后，波音直趋当地人才市场，哈哈，波音做光杆司令的日子到头啦！

初来咋到，第一件事自然是接风。说到接风似乎有点不恰当，因为在我理解“接风”这种事都是主方摆酒来招待客人的，到我们这里倒过来，远道而来的客方——也就是我们买单，这算是接的哪门子风？人心不古啊。

其实也很好理解，人家是国内通讯行业的几大巨头之一，我们不过是个百十来人的小公司，加上这是通过某中间关系的“第一次合作”双方都不熟悉。说是“合作”，其实对方很有点“赏你们口饭吃”的意思。合作方是从原国家邮电系统拆分出来的，还保留着不少国家事业单位的遗留文化，包括这个“招待费”的审批——其实也没那么严重，不过是觉得没那个必要而已，反正我是这么理解的。不过几百块钱的事，我们给管财务的姐姐一个电话就能搞定，他们的话恐怕就要一层层审批下来麻烦多了，所以当时我也并没觉得怎么不正常，怎么方便怎么来嘛，反正都是公款消费正常支出。临出发前我们老总就和我说过，“一定要注意搞好和合作方的关系”，所以此行我们从上到下都是绝对的低姿态，伏低做小尽量满足对方的任何要求只为了给对方留下一个良好印象。可惜我们忘了一句格言，“俯而就之易，仰而求之难”，上赶着不是买卖，我们这种无原则的低姿态在之后的合作中给自己惹来了不少麻烦。

这个项目的合作中间还有不少猫腻，因为我所在的公司以前没在东北地区做过业务，所以这次进军有点开拓市场的意思领导异常重视。因为本身在东北没有“人脉”，为了稳妥起见借用了从前有过合作关系的该省省会城市某个同行业公司的名义与对方签订合同。简而言之，我们属于A公司，但在面对合作方时统一声称为B公司的人，具体框架敲定合同细则也是由B公司某副总出面与对方磋商。我们出人出钱出技术负责项目运营，B公司出面子出人脉负责协调关系，合作方提供平台和客户源，每月利润合作方扣掉自己应得一份后再按照内部协议由我方和B公司分润——有过这类经验的朋友应该看出来了，这种过度复杂的合作框架早晚要出问题，因为利益方向不一致考虑问题的思路也往往南辕北辙，例如我们主要考虑的就是项目的可持续运营和利润的最大化，B方却往往因为不想妨害自己的人脉建立在与合作方沟通交流时背着我们埋了不少伏笔......这些烂事后来让我们吃了不少苦头，不过与本文关系不大，将来有机会再说。

接风酒设在该市一个颇具规模的火锅城，列席人，合作方F姓某经理（正科级），副经理L，副经理G，具体负责项目协作的主管P，帐下小兵数名，最引人注目的是还有一位风姿绰约具体工作内容却和我们的项目没有什么交集的美女C——该美女的厉害我们很快就要见识到了。我们这边出席的只有两人，B公司具体负责这个项目的副总W，还有区区在下。当然，在对方眼中我们俩是一个公司的上下属关系。

人到齐入座后就开始点菜，山珍海味走兔飞龙鱼鳖虾蟹一通烂点反正直径能有两米多的桌子摆了个满满当当，菜要好了就开始点酒，波音看着对方一字排开的六七号中年大汉和年轻小伙一看就来者不善不禁心下惴惴。和我同一战线的B公司副总W倒是蛮镇定，笑嘻嘻的面对对方领导，“怎么样？整啤的还是白的?我们客随主便。”听完这一席话波音在心中暗赞一声大将风度，翘大拇指的同时也暗自做了一个决定——今天老子坚决不给丫挺的挡酒！

商讨的结果是大家各取所需，爱喝啤酒的要了啤酒爱喝白酒的要了白酒，白酒是本地产的一种纯粮酿造的48度，价格不算很高但名气不小，到现在我去北京还常给朋友带这个，啤酒点了青岛生啤，唯一的一位女士声称自己滴酒不沾要了果汁。我本来想跟女同胞一例处理来着，后来实在拉不下这个脸，就也要了一扎啤酒意思意思。

杯觞交错转眼就酒过三巡，波音因为事先声明自己量浅加上第一次见面别人不知根底不好意思太过分，于是人家大口我小口，人家干了我半开，实在推脱不过去的时候才干个一次两次意思一下，除了厕所跑的勤了点倒也还坚持得住。不过W总就惨了，他是与这边常打交道的老熟人，多大量合作方心里清楚，加上名义上是我方的全权代表，于是一会庆祝合作成功一会预祝合作愉快反正是东拉西扯巧立名目一杯复一杯没多大功夫就被灌了个沟满濠平口歪眼斜。W总走南闯北绝对是“久经考验”的酒仙级人物，但也架不住对方人多势众穷追猛打呀，感觉到自己独木难支就开始给我使眼色，按照我后来的回忆具体过程应该是这样的：

W总目光严肃，意思大概是“波音，没见我要不行了吗？赶紧替我挡挡，拿酒张罗几句糊弄他们两圈让我喘口气”。

波音装没看见:不好意思，小弟量浅爱莫能助，西西河有句老话说的好，挖坑再多再大免不了自己去填，您不是“客随主便”么？那您就“随便”吧。

W总目带威胁：目无领导藐视纲纪，无组织无纪律，反了你了！信不信我回去给你穿小鞋？

波音置若罔闻：切，吓唬谁啊？叫你W总是人前给你面子，咱俩不是一个公司没有实际上的上下级关系您不是忘了吧？赶明个我也辞职自己注册一皮包公司，您到时候也得管我叫某总还不带副字比你还高半级！

W总目光由绝望转哀怨：行，算你小子狠，原本这顿打算我请的，一会你买单！！

波音面露安慰并表示理解：您就放心的去吧，一切有我呢——不就几百块钱的事嘛！反正引火烧身的事俺坚决不干，别的好商量，想俺替您挡酒——没门！

解除了后顾之忧之后的W总放开包袱忘情发挥来者不拒视死如归，终于在合作方接二连三的攻势中轰然倒下以身殉职——具体表现为口角流涎目光呆滞瘫坐在椅子上望着天花板喃喃自语，时不时的还得身边人拉上一把动不动就想往桌子底下出溜。不过该同志酒仙的名声可不是盖的，只见合作方上至经理下至小卒六七号人也是东倒西歪，刚参加工作的小PP敢端着酒杯和顶头上司正管领导称兄道弟——全喝高了。

GOOD,VERY GOOD!还保持着清醒的波音看到这宾主尽欢的场面感到十分欣慰，看看时间也差不离了，正准备叫服务员小姐进来结账，就在这一刻最恐怖的事情发生了。

一直不声不响躲在角落里啜果汁的美女C在这个节骨眼上站了起来，手里端着两口杯48度纯粮特酿，一杯递给我一杯自己高高举起：“X经理，咱们是初次见面，我们这里是小地方招待不周您别挑理。以后工作中咱们打交道的时间还多，为了预祝合作愉快我敬您一杯，我这里先干为敬！”说完一仰脖三两老白干涓滴不剩面不改色，喝完了优雅的将杯底依顺时针方向转了半圈示意后又很不好意思的补了一句，“我真的不会喝酒，今天高兴，破一次例！”

波音端着一满杯粮食精华目瞪口呆欲哭无泪，千言万语在心中化作一句话：姑奶奶，咱不带这么玩的！

闹半天这姐们说自己不喝酒拿果汁糊弄人纯粹是在装蒜，一直就等着后半场一鸣惊人呢！

各位看官，把您放在当时波音的位置，这杯酒您敢说不喝么？千万不要小瞧女人啊！

反正波音咬牙憋气一杯下肚后一桌子看热闹不怕事大的轰然叫好，杯子刚放下波音就感觉有点转向了，强自镇定扶墙出去找到洗手间抠着嗓子把那杯白酒吐出了一多半又歇了半晌，就算如此出来后还是浑身冷汗两腿发软走路要扶墙。吐完后我就没回包房直接奔了吧台——老子陪不起了，赶紧买单走人是正经。

那顿饭具体花了多少钱我还是第二天醒酒后翻看钱夹里的发票才知道——喝成那个德行了我还记得索要发票这点我自己都佩服自己，看见没，这就叫专业！

我和W总事后怎么回的宾馆我是一点不记得了，第二天早晨醒来，梳洗过后我和W总谈话记录如下：

W：波音啊，昨天我都喝成那样了，你也不替我挡挡，真不够意思。

波音：是是是是，领导说的对，领导英明。

W：合作框架已经敲定，具体细节你也都看过了，合作方负责具体工作和拍板的人你也都见过了，我的任务就算完成了，下一步就看你的了。

波音：是是是是，领导辛苦，领导英明。

W：前期工作反正我是给你做到位了，以后这边我可能就来的少了，你却要常驻，咱们是两家合作，事情做好了都有好处利益均沾，以后你要多操心啦。

波音：是是是是，领导放心，领导辛苦，领导英明。

W:这边要注意和合作方搞好关系，他们就吃这一套，甭管有事没事，隔三岔五的时不时安排这边人出去吃个饭喝个酒联络一下感情，花点小钱不怕，和他们关系处好了你的工作也好开展能省不少麻烦.....

波音：是是是是......什么？！OH 买噶的！NONONONONONONO...........!!