主题：【原创】解决问题不能靠拍脑袋 -- jet

看电视，CCTV新闻频道，朝闻天下栏目。

其中提到了一条“福建某银行试用分流机解决银行服务排队问题”

一个相当不怎么样的记者到了实地（为什么相当不怎么样，后面解释），说解决银行排队有个分流机。

本来以为银行真的良心发现，要提高服务窗口数量以提高服务效率了（新闻标题没有提及），结果是个分离机。。。 当然就很快的想到了就是个根据前面排队人数提醒客户的东西，而提醒方式，估计就是手机短信，谁给钱？我还很厚道了帮银行考虑了解决方案，也就是个人公共认证码之类的东西。

结果一演示，果然是这个东西。而且还比我的方案简陋许多。

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女记者不怎么样的地方在于，那个分流机是要人工输入手机号的，而她还真就大大咧咧的输入了。

两个问题：

1. 人工输入，当然就免不了确认你输入的手机号是不是属于你的问题，否则好事者就可以通过这台不用自己付钱的分流机（银行的工作人员在后面的内容中提到了是由银行支付的短信费用），来对某些手机号码进行骚扰。一是骚扰了别的手机用户，二是产生了额外费用提高银行成本而转嫁到银行客户头上。 这一点是设计者完全没有考虑。

2. 女记者输入了一个手机号码。 13999887777，很明显这个号码不可能属于她自己(归属地查询：这个号段的手机号码属于新疆乌鲁木齐)，更不厚道的是她还按了确认键，以收到那个确认凭条。如此这般，这个手机号码为13999887777的手机用户就会在个把小时之后平白无故莫名其妙的收到一条内容大致是“请您到福建××银行去接受服务吧，已经轮到你了”这样的短信。此记者只考虑到了不泄露自己的手机号码的问题（不是据说某电影里面主角的手机号因为太清晰而导致现实拥有这个号码的人被骚扰）而没有考虑到这条对这个手机号码的实际拥有者毫无意义甚至可能产生疑义的问题。只考虑自己而不考虑他人的记者，如何能担当“无冕之王”的“桂冠”。

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银行排队的确是个非常讨厌的问题，银行为了提高工作人员的工作效率，使用那个erlangC 方程最优化了柜台服务员的数量，但是代价就是所有非VIP用户需要长时间的排队或者拿着排队票去瞎逛代替排队。

福建的这个银行，看到了问题是好事，有解决问题的愿望也是好事，但是解决问题的方法不是这样拍脑袋就可以拍出来的。

记者已经在实际的设备上进行了操作，也就意味着这种“分流机”已经至少进行了小规模的量产（画面里面至少就有3到5台），看到这个情况，我只能非常不厚道的揣测，有些人希望通过先上车后补票，或者造成既成事实的方法，来推动这种机器的推广。一旦进行规模采购，那幕后操作就不是我等可以看到的了，幕后操作所产生的成本，也是没人能保证不加入银行的某些莫名其妙的费用中的了。

而且在很多银行，已经有了很多各种各样的排队发票机，有的是很简单的只能把票吐出来的机器，也有那种带屏幕，按照服务种类发票的机器。即使我们认为福州的某银行的系统都很老实很天真的不会进行幕后操作，硬件配置相似的机器也仍然是一笔很大的重复投资。如果推广目标银行原本有那种带屏幕的发票排队机（大多数）那么实际福州某银行“开发”的“分流机”，只需要在原先的机器上面加几个很小的模块就足够用了。

同时如果人足够多，需要使用排队叫号机和分流机，那么排队领号首先就要排一次队，排队去输入手机号码等待短信提醒，又要排一次队。把原先的一次排队变成了两次排队和一次溜弯，而且还没有考虑很多不擅长使用无人职守设备的老年或者低文化水平的用户的需要，我不认为从总体上来说这家银行的用户体验会提高多少。

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接着联系到正在进行的“两会”： 本届两会最受关注的就是“民生”话题。如果本则新闻，是有福建的某电视台选送CCTV，以体现福建的某银行关注民生，并且采取新技术新方法并在实际应用中取得效果的话，那么不厚道的，就不仅仅是分流机采购幕后的操作，和转嫁成本或者产生的骚扰短信问题了。

[SIZE=5]解决问题不能靠拍脑袋，要考虑需求，成本和细节。而最重要的，是要为服务对象着想，而不是为了上央视新闻。[/SIZE]